Démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil à la Préfecture de la Gironde

 
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L'accueil du public et plus généralement la modernisation des services de préfecture, est une priorité de l'Etat.

La préfecture de la Gironde s'engage ainsi depuis plusieurs années dans l'amélioration de la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers. Tous les modes de relation entre les usagers et l'administration sont concernés : accueil au guichet ou téléphone, courrier postal ou électronique.

La labellisation Marianne en juin 2013, puis Qualipref 2.0 en décembre 2015 attestent des engagements pris en ce sens.

Labellisée Marianne en juin 2013 : la dynamique d'amélioration de l'accueil du public, engagée par la Préfecture de la Gironde, a été confirmée par l'obtention du label Marianne de la part de l'organisme de certification LNE.

 Dans ce cadre, nos principaux engagements : 

- Un accès facilité à nos services
- Un accueil attentif et courtois
- Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
- Une réponse systématique à vos réclamations
- A votre écoute pour progresser 

Décembre 2015 : la préfecture de la Gironde obtient le nouveau label Qualipref 2.0 délivré par Afnor Certification pour sa qualité de service rendu à l'usager. Le label Qualipref 2.0 reprend les engagements précédents et les complète. 

La préfecture de la Gironde s'est engagée en 2015 dans une nouvelle étape visant à offrir une nouvelle offre de services dématérialisés, selon un référentiel nommé "Qualipref 2.0".

 A l'ère du numérique et des réseaux sociaux, ce référentiel est le synonyme d'une information claire et accessible à tous, offrant par exemple la possibilité pour les usagers de prendre des rendez-vous via Internet pour certaines démarches. 

La démarche se traduit donc par une utilisation renforcée des outils numériques, comme le site internet de la préfecture de Gironde et son compte Twitter (@prefAquitaine33), aujourd’hui, troisième plus important par son nombre d’abonnés dans le classement des préfectures. Le site internet de la préfecture permet notamment de préparer ses démarches administratives ou de prendre contact avec les services selon des modalités adaptées aux procédures. Il est aussi possible de communiquer par courriel et les services s’engagent à y répondre dans les 5 jours. L’information sur l’action des services de l’État est continue sur le site internet et le réseau social Twitter. Grâce à ces médias, le public est informé en permanence en cas d’événement majeur.

Le référentiel Qualipref 2.0, labellisation spécifique du ministère de l'Intérieur vise à approfondir la démarche qualité en impliquant la préfecture autour d'autres engagements dits métiers. La préfecture de la Gironde a choisi le module "communication d'urgence en cas d'évenement majeur" . 

 

 

> Annexe qualipref 2.0 GIRONDE dec 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,45 Mb

Aidez-nous à améliorer nos services

Les enquêtes de satisfaction des usagers : chaque mois une enquête de satisfaction est menée auprès des usagers se déplaçant à la préfecture de la Gironde. Vous souhaitez connaître les résultats de cette enquête, téléchargez le bilan des enquêtes usagers :

Le comité local des usagers

 Afin de mieux répondre aux besoins et aux demandes des usagers, un comité local des usagers est mis en place. Il s’agit d’une instance de dialogue et de concertation entre les représentants des usagers, des professionnels, des collectivités locales et de la préfecture de la Gironde.

Le comité se réunit au moins une fois par an et traite des sujets suivants :
> présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs de qualité et enquête de satisfaction)
> présentation des réclamations et des plans d’actions
> recueil des souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers.

 Le 1er comité des usagers de la préfecture de la Gironde s'est tenu le 4 novembre 2015 

> Compte rendu comité des usagers 4 novembre 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,26 Mb